Analyste en intelligence CX

L'analyste en intelligence CX est un rôle concret axé sur le produit, qui consiste à analyser les données clients et produits pour générer des perspectives exploitables qui soutiennent la performance du produit, l'amélioration du parcours client et la prise de décision.

Ce rôle collabore étroitement avec les équipes Produit et les membres seniors de l'équipe d'intelligence CX en recueillant et en analysant des données provenant d'outils d'analytique numérique et de la voix du client (VOC), en soutenant la recherche utilisateur et l'expérimentation, et en contribuant à maintenir la qualité et l'intégrité des données.

L'analyste en intelligence CX est responsable d'identifier ce qui compte dans les données et de traduire ses conclusions en perspectives claires et en recommandations qui aident à éclairer la priorisation des produits, les décisions de feuille de route et l'amélioration de l'expérience client.

Devoirs et responsabilités

• Recueillir et analyser des données provenant de plateformes VOC (p. ex., Qualtrics, Medallia) et d'outils d'analytique numérique (p. ex., Google Analytics, Mixpanel).
• Aider à la création et à l'exécution d'études de recherche utilisateur et de tests A/B.
• Soutenir le développement de tableaux de bord et de rapports périodiques pour surveiller les indicateurs clés de performance de l'expérience client et du produit.
• Collaborer avec les équipes Produit pour analyser les KPI des produits tels que l'adoption, la conversion, l'engagement, la satisfaction et la performance du parcours.
• Identifier les tendances, les points de friction, les schémas comportementaux et les opportunités pouvant éclairer les améliorations du produit et de l'expérience client.
• Traduire les conclusions analytiques en recommandations claires soutenant la priorisation du carnet de commandes et les décisions de feuille de route.
• Aider à la mise en œuvre et à la validation du suivi et du balisage pour les sites Web et les produits numériques.
• Utiliser SQL pour interroger et analyser les données des ensembles de données analytiques disponibles.
• Travailler efficacement avec des ensembles de données imparfaits ou partiellement préparés et effectuer la validation et le dépannage appropriés avant d'utiliser les données pour l'analyse ou la production de rapports.
• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles pour fournir des perspectives opportunes fondées sur les données et un soutien à la décision.
• Maintenir la qualité et l'intégrité des données sur l'ensemble des plateformes d'analytique et des extrats de rapports.
• Soutenir le développement de tableaux de bord et de visualisations à l'aide d'outils BI approuvés par Porter.

Compétences comportementales

• Souci de la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi-même et les autres.

• Travail d'équipe : Travailler en collaboration avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.

• Service aux passagers et à la clientèle : Offrir une excellence de service aux clients internes et/ou externes (passagers).

• Initiative : Gérer les situations et les problèmes de manière proactive et persévérante, en saisissant les opportunités qui se présentent.

• Orientation vers les résultats : Focaliser ses efforts sur l'obtention de résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.

• Favoriser la communication : Écouter et communiquer de manière ouverte, honnête et respectueuse avec différents publics, en favorisant le dialogue et la recherche de consensus.

Qualifications

Exigences

• Baccalauréat dans un domaine connexe (p. ex., science des données, marketing, psychologie, analyse d'affaires).
• 1 à 3 ans d'expérience dans un rôle axé sur l'analytique, la recherche, l'analyse de produits, l'analytique numérique ou les perspectives.
• Connaissance fondamentale des outils d'analytique numérique tels que Google Analytics.
• Connaissance pratique de SQL et expérience dans l'interrogation d'ensembles de données analytiques.
• Expérience dans le développement de rapports ou de tableaux de bord à l'aide d'une plateforme de veille stratégique ou de visualisation.
• Capacité à travailler avec des ensembles de données imparfaits ou partiellement préparés et à valider les données avant de les utiliser pour l'analyse ou la production de rapports.
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes.
• Capacité à relier les données aux résultats pour les clients et l'entreprise et à traduire les conclusions en recommandations claires et exploitables.
• Excellentes compétences en communication, en présentation et en narration structurée.
• Aisance à travailler en collaboration entre les départements et avec des parties prenantes à différents niveaux.

Atouts

• Expérience avec une plateforme VOC telle que Qualtrics ou Medallia.
• Expérience avec Tableau, Power BI ou des plateformes BI similaires.
• Exposition aux processus ETL, de préparation des données ou de transformation des données.
• Familiarité avec les environnements de données infonuagiques tels qu'AWS ou S3.
• Expérience de travail avec des ensembles de données bruts ou semi-structurés.
• Expérience en analyse de produits numériques, de parcours clients, d'entonnoirs ou de conversion.
• Expérience de soutien à l'expérimentation de produits ou aux tests A/B.